Почему «Отзыв исключен из рейтинга» на Wildberries

Сравнительно недавно агентство Data Insight провело исследование, согласно которому основное количество покупок в интернете происходят на основании отзывов, опубликованных другими пользователями. Поэтому владельцы торговых площадок фильтруют комментарии и формируют рейтинг на основании реальных мнений. Например, в 2021 г. многие клиенты компании Wildberries с удивлением обнаружили, что над некоторыми товарами отображается уведомление «Отзыв исключен из рейтинга».

Новые правила публикации отзывов на Wildberries

Популярная торговая площадка заинтересована в увеличении количества отзывов, оставляемых покупателям. Сегодня маркетплейс позволяет всем пользователям публиковать комментарии на странице любого товара. Рядом с комментарием отображается реальное имя пользователя, то есть, оставить мнение анонимно невозможно.

Обратите внимание, что торговая площадка удаляет все отзывы, которые не затрагивает качество или работоспособность купленного товара. Еще одним основанием для удаления отзыва может стать ненормативная лексика, оскорбления других покупателей или сотрудников магазина.

Дополнительное правило – запрет на публикацию персональных данных третьих лиц.

Администрация торговой площадки имеет право на удаление любых комментариев по своему усмотрению без разглашения причин. Поэтому системное уведомление об исключении отзыва может появиться вследствие нарушения правил марктетплейса или по другим основаниям, которые узнать невозможно.

Удаление заказных отзывов

Сегодня распространена практика публикации фейковых отзывов. Их заказывают конкуренты торговой площадки или владельцы товаров, которые хотят повысить свои продажи. Фейковые отзывы доставляют большие проблемы любым магазинам.

Например, если покупатель получает товар, не соответствующий мнению остальных клиентов, репутация марктетплейса начинает падать. Многие компании разрабатывают собственные способы противодействия заказным отзывам. К примеру, крупная американская компания Amazon подает на продавцов в суд, которые замечены в публикации заказных отзывов. В РФ такая практика пока не распространена и практически неосуществима. По этой причине торговым площадкам приходится самостоятельно бороться с такими комментариями.

Так, зимой 2021 г. Wildberries начал отправлять продавцам предупреждения о большом количестве заказных отзывов. Торговая площадка предупреждает о штрафе, который налагается на нарушителей правил. Величина денежного взыскания составляет 100 тысяч рублей. Эта мера ответственности довольно давно появилась в тексте договора. Но руководители маркетплейса раньше не практиковали штрафование продавцов по причине небольшого количества заказных комментариев. По мере увеличения количества фейковых отзывов наложение штрафов стало обоснованным.

Впрочем, продавцы недовольны решением компании – ведь заказывать фейковые отзывы могут конкуренты для порчи репутации.

Что делать, если отзыв удалили ошибочно

Обратите внимание, что исключение отзыва из рейтинга не доказывает факт, что он является заказным. Если комментарий был удален необоснованно, без нарушений правил торговой площадки – рекомендуется связаться с администрацией маркетплейса.

Отправьте письмо по адресу sales@wildberries.ru. В сообщении опишите подробности проблемы. Укажите имя, при необходимости добавьте доказательства. Кроме того, можете воспользоваться горячими линиями, которые находятся на странице «Контакты». Дополнительный метод связи – через социальные сети. Wildberries обладает официальными сообществами во ВКонтакте, Одноклассниках и других соц. сетях.

Уведомления об исключении отзывов приходят даже добросовестных продавцам. Но не всегда торговая площадка помогает решать проблему, поскольку причину удаления комментария не разглашаются.

Подведём итог:

Если напротив отзыва появилась метка «Исключен из рейтинга» — система приняла его фейковым или нарушающим правила. В будущем планируется усиление контроля. Недобросовестные продавцы будут платить штрафы за публикацию заказных комментариев. В свою очередь, покупатели будут чувствовать себя более защищенными.

Почему могут удалить отзыв из рейтинга

Существует несколько оснований для исключения отзыва из рейтинга:

• Подозрительная активность покупателя в случае оставления множества отзывов, купленных у одного продавца.
• Неправдоподобные отзывы – слишком негативные или позитивные, преследующие изменение репутации магазина.
• Самостоятельно оставленные отзывы продавцом на свои же товары путем создания многочисленных аккаунтов.

Решения принимает автоматическая система. Все изменения в политике магазина были проведены весной 2021 г. По статистике на 20 апреля этого года, администраторы выявили и очистили 40 тыс. комментариев.

Торговая площадка продолжает совершенствовать свою систему распознавания заказных отзывов. Для этого разрабатывается специализированное программное обеспечение.

Кроме того, на помощь привлекаются сотрудники. Благодаря проводимой работе совсем скоро фейковые отзывы полностью исчезнут. А значит, покупателям станет проще выбирать качественные товары.